Las empresas privadas que prestan servicios públicos se están convirtiendo en una práctica común en toda Europa. Desde la recogida de basuras hasta la prestación de servicios de tramitación de visas, actualmente existe un amplio ámbito de actividad que involucra al sector privado. En los países de la OCDE, entre el 15% y el 45% del gasto público se destina a adquisiciones privadas.

El argumento más común a favor de la subcontratación pública es que el sector privado puede innovar y lograr ganancias de eficiencia de una manera que el sector público no está incentivado a hacerlo. Los socios del sector privado también pueden aportar flexibilidad. En nuestro sector de administración de visas, el sector privado puede aumentar o disminuir según las fluctuaciones en la demanda porque generalmente es más fácil cambiar de personal que para los gobiernos. Todo esto libera tiempo para que el personal consular se concentre en su trabajo crucial: decidir a quién se le debe otorgar una visa.

Sin embargo, a pesar de estos beneficios, a menudo abunda la información errónea. Quién paga por el servicio y a qué costo es una fuente constante de confusión y, frecuentemente, de sospecha. Por ejemplo, contrariamente a las concepciones comunes, la subcontratación de la logística relacionada con las solicitudes de visas no les cuesta ni un centavo a la mayoría de los gobiernos o contribuyentes, ya que los ingresos que reciben los socios privados se financian con las tarifas de servicio pagadas por los solicitantes de visas.

Por supuesto, ha habido ejemplos muy publicitados en los que los servicios subcontratados han sido acusados ​​de estándares deficientes para el cliente y altos costos para los contribuyentes. En ocasiones, las empresas privadas han dejado a los gobiernos luchando por encontrar un proveedor alternativo. Por ejemplo, el consejo del condado de Oxfordshire en Inglaterra tuvo que avisar a los bomberos locales de que podrían tener que entregar comidas escolares cuando un proveedor privado colapsó. Así pues, hay algunas lecciones generales que los gobiernos deben seguir y obstáculos que deben evitar:

1. Sea realista sobre lo que se puede subcontratar

La subcontratación funciona mejor para servicios que son fáciles de medir: recogida de residuos, limpieza y mantenimiento, o trabajos de tramitación administrativa, por ejemplo. Algunas actividades –por ejemplo, la decisión sobre a quién se le debe conceder una visa o un pasaporte– deberían seguir siendo funciones gubernamentales centrales.

2. Definir claramente los objetivos

Los gobiernos deben aclarar sus objetivos. Estos podrían incluir, por ejemplo, reducir tiempo y costos o mejorar el servicio al cliente. Cualquier ambigüedad puede significar que las empresas del sector privado construyan un colchón de riesgo en el presupuesto al licitar, lo que resultará en ofertas infladas.

En un área como la recogida de residuos, definir objetivos es relativamente fácil porque se pueden elaborar indicadores clave de rendimiento (KPI) sencillos. ¿Se están vaciando los contenedores a tiempo? ¿Se manejan los residuos de manera segura? ¿Se dejan los contenedores en el lugar correcto para que los residentes los recojan?

En otras áreas, los objetivos requieren más consideración. Si los servicios de asistencia telefónica se subcontratan, medir, por ejemplo, los tiempos de respuesta en diferentes momentos del día probablemente producirá mejores resultados que simplemente exigir a los proveedores que cumplan con un nivel determinado de personal.

3. Seleccione según costo y calidad

Algunos de los desastres de la subcontratación que han aparecido en los titulares se deben a que el sector público aceptó “ofertas bajas”, según el Institute for Government, que los proveedores luego luchan por cumplir. Es esencial seleccionar no sólo por el costo, sino también por la calidad.

4. Garantizar que los procesos de licitación estén abiertos

Los procesos de licitación largos o arduos pueden restringir el grupo de postores, incluso excluyendo a empresas más pequeñas. A menudo también es posible que sea necesario dividir las licitaciones en partes manejables. Los procesos que son demasiado costosos y restrictivos excluirán a posibles nuevos participantes en el mercado.

5. Supervisar de cerca los estándares de servicio

Incluso los contratos bien negociados podrían no traducirse en buenos servicios debido a una mala gestión de los contratos. Los gobiernos deben conservar las habilidades y capacidades para monitorear el desempeño y hacer cumplir los acuerdos de nivel de servicio. Los gobiernos también deben tener la experiencia para decidir sobre los requisitos clave y la “arquitectura técnica” para el próximo contrato. De lo contrario, los gobiernos dependerán del titular para diseñar la solución futura.

6. Esté preparado para dar un giro

En los contratos que duran un largo período, debe haber margen de maniobra para responder a cambios inevitables en los requisitos, evitando costosas renegociaciones en el futuro. La flexibilidad es especialmente importante en la subcontratación de tecnología, ya que es probable que los avances tecnológicos se desarrollen a lo largo de un contrato de tres a cinco años.

7. La confianza es esencial

Los gobiernos deben confiar en los proveedores no sólo en la tarea inmediata, sino también en el manejo de datos confidenciales con los más altos estándares y protocolos. Los gobiernos están bajo mayor escrutinio que cualquier otro sector. Los errores pueden convertirse en una crisis a menos que se solucionen rápidamente.

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Este artículo fue elaborado en asociación con VFS Global. VFS Global es el especialista en servicios tecnológicos y de subcontratación más grande del mundo para gobiernos y misiones diplomáticas. La empresa gestiona tareas administrativas y sin prejuicios relacionadas con solicitudes de visas, pasaportes y servicios consulares para gobiernos clientes, permitiéndoles centrarse por completo en la tarea crítica de evaluación. VFS Global es el socio de confianza de 67 gobiernos clientes y opera una red global con más de 3300 centros de aplicaciones en 145 países. La empresa ha procesado más de 261 millones de solicitudes desde su creación en 2001 y más de 119 millones de inscripciones biométricas desde 2007.